دور السكرتارية في نجاح (أو فشل!) عيادتك

العيادات والمراكز الطبية لا تعمل بفرد واحد وإنما تحتاج لفريق عمل متكامل، وهذا الفريق يضم الأطباء وفريق التمريض وأيضًا السكرتارية، وقد تحدث أشياء في العيادة أو المركز الطبي تؤدي لتسرب المرضى أو عدم تحقيق التسويق لأهدافه أو تضر سمعة العيادة، أو العكس؛ حيث تنجح وتزدهر العيادات والمراكز الطبية إذا كان الفريق كله يتمتع بالكفاءة اللازمة، في هذا المقال نستعرض دور عنصر هام جدًا لنجاح الطبيب وهو السكرتارية أو المساعدين؛ فكيف يُؤثِّر دورهم في نجاح أو فشل عيادتك؟

الفرق بين السكرتارية وفريق التمريض

قد يحدث خلط بين دور التمريض والسكرتارية (في هذا المقال نُشير إلى المساعدين الإداريين بشكل منفصل عن التمريض باسم السكرتارية، السكرتير، السكرتيرة، أو المساعد)، وهذا الخلط طبيعي ومفهوم أن يحدث من الجمهور لكنه خطأ لايجب أن يقع فيه الطبيب، فالطبيب يعرف أن الاحترافي هو عمل فني وليس إداري ويستدعي مهارات فنية ودراسة خاصة. بينما المساعدين الإداريين، أو السكرتارية، هو عمل إداري وليس فني ويتطلب مهارات اجتماعية وإدارية وقدرة على التعامل مع الجمهور بشكل مختلف.

في هذا الجدول نوضح الفرق بين الممرضين المحترفين والمساعدين الإداريين (السكرتارية):

كيف تجعل فريق المساعدين سبب في نجاح العيادة

ما لم يكن مساعد الطبيب كفئًا لأداء مهامه، فقد لا ينجح مركزك الطبي في تقديم الخدمة التي يأملها المريض، والسكرتارية واجهة العيادة، فهي أول ما يلقاه المريض عندما يدلف إلى باب عيادتك، ورغم أنَّ مهامها إدارية وتنظيمية بالأساس؛ إلَّا إنَّ لطريقة تعامل السكرتارية أثر بالغ في جذب المرضى أو تنفيرهم من عيادتك، ومِنْ ثَمّ فالكفاءة الإدارية وحدها ليست المعيار في نجاح دور السكرتارية من عدمه. وهناك عدد من الخطوات الهامة يجب أن يقوم بها الطبيب حتى يكون فريق المساعدين سبب في نجاح العيادة.

اختيارهم بشكل جيد والمتابعة باستمرار

اختيار المساعدين التقنيين (التمريض) مرهونٌ بمهارات دقيقة في الممارسة السريرية، مثل: القدرة على سحب عينات الدم، أو العناية بجرح المريض بعد العمليات، أو التعقيم. وقد يختار الطبيب مساعدًا غير كفءٍ في بعض هذه المهام أو كلها، ما قد يُذهِب جهد الطبيب مع المريض سدى؛ بسبب الأخطاء التي سيرتكبها المُساعِد حتمًا.

أيضًا يجب التأكد من الشهادات والخبرة التي يقدمها المتقدمون للعمل في العيادة أو المركز الطبي، قد لا يمتلك المساعد شهادةٍ معتبرةٍ تُؤهِّله للعمل في عيادتك، وهذا بالتأكيد يُعرِّض المرضى لخطرٍ كبيرٍ على صحتهم، كما أنَّ الأخطاء تكون مُتوقَّعة على الدوام في التعامل السريري معهم، ومِنْ ثَمَّ ينبغي أن يكون المُساعِد من ذوي الاختصاص مِمَّن حصلوا على شهادةٍ مُعتبرة تُفِيد أهلية تعامله مع المرضى.

ومن الجوانب المهمة أيضًا هي الخبرة في نفس المجال إن أمكن ذلك، قد تكون مُختصًا في جراحات العيون أو السمنة أو العظام، وأيًا كان تخصصك، فقد لا يمتلك المُساعِد جودة مناسبة في نفس تخصص عملك، ومِنْ ثَمَّ يُفضَّل اختيار المُساعِد الذي تخصُّصه قريب منك، أو على الأقل لديه خبرة مثلًا مع طبيبٍ سابق في نفس تخصصك الطبي. وهذا ينطبق بالتأكيد على فريق التمريض ويُفضل أن ينطبق أيضًا على المساعدين الإداريين (السكرتارية).

ومن الأخطاء الكبرى أن لا يُدرِّب الطبيب مساعديه على التعامل الطبي الجيد مع المرضى، أو العناية بهم كما ينبغي، ما يُؤدِّي إلى تدنِّي جودة الخدمة المُقدَّمة إلى المريض في العيادة أو المركز الطبي. فمن الطبيعي أن تكون السكرتيرة مُدرَّبة على التعامل الحسن مع المرضى، فهي واجهة العيادة، وأن تكون صبورة على المرضى. وقد تحتاج بعض السكرتيرات إلى تدريبٍ على بعض مهارات التواصل والتعامل مع الآخرين، والتغاضي عن مثل هذا الأمر، قد يجعل المريض يمر بتجربةٍ سيئة في عيادتك. 

فالسكرتيرة ليست مُنظِّمة لجدول المواعيد أو مُحصِّلة للمال من المرضى فقط، بل الوظيفة الأهم من كل ذلك هي التعامل الحسن مع المرضى، فهي أول من يُلاقِيهم، وهي من تتعامل معهم على الدوام، بل أكثر من الطبيب في بعض الأحيان، ومِنْ ثَمّ قد يقع اختيار الطبيب على سكرتيرة لا تُجِيد التعامل مع المرضى، ولا تمتلك مهارات التواصل الفعالة، ما يُضعِف فرص الطبيب في استدامة التعامل مع المريض مُستقبلًا.

التحفيز والاهتمام بالتقدير المالي والنفسي

أي إنسانٍ بحاجةٍ إلى تحفيزٍ على الدوام؛ كي يُعطِي أفضل ما عنده في مجال عمله، والمساعدين والسكرتارية ليسوا استثناءً، فإن لم يتلقّوا التحفيز المعنوي والمادي المناسب، فقد لا يُؤدّوا وظائفهم على أتم وجه، وهذا ينعكس بكل تأكيد في تعاملهم مع المرضى؛ لذا فأكبر خطأٍ ألَّا تُحفِّز الفريق المُعاوِن لك بين الفينة والأخرى.

وأحيانًا يحدث خطأ من الطبيب بأنَّه يُسيء مُعاملة المساعدين أو السكرتارية كأن يزدريهم، أو يسخر منهم أو من أدائهم في العيادة، وهذا يجعلهم متوترين دائمًا، وشُحنة التوتر لا بُدّ من إفراغها ولو بعد حين، ومِنْ ثَمَّ فقد تخرج في صورة تعاملٍ سيء مع المرضى، أو عدم الاهتمام الكافي بهم؛ لذا ينبغي للطبيب أن يُحسِن معاملة مُعاوِنيه الفنيين والإداريين على حدٍ سواء.

والتقدير المادي أيضًا مهم، فإذا لم يكن الراتب الذي يتقاضاه المُساعِد أو السكرتير كافيًا لتلبية مُتطلَّباته المعيشية، فقد يضجر من العمل في العيادة، أو يسعى إلى العمل أوقاتًا إضافية في أماكن أخرى، ما سيُؤثِّر حتمًا في كفاءته عند العمل في عيادتك؛ كونه لا يجد وقتًا كافيًا للراحة؛ لذا ينبغي للطبيب أن يُوفِّر مُرتباتٍ مُجزية لمُعاونيه باستمرار إن كان يرغب في تقديم خدمة طيّبة للمرضى.

المتابعة، المتابعة، المتابعة

حتى وإن كان المُساعِد خبيرًا في مضماره، لا بُدَّ للطبيب أن يُتابعه ويُشرِف على أدائه من وقتٍ لآخر، ويُقيِّم أخطاءه كي لا يقع فيها مستقبلًا.
لذا فإنَّ عدم متابعة أداء المساعد، قد يجعله يقع في أخطاءٍ طبية، مثل عدم العناية بالجرح كما ينبغي، وهذا يُؤثِّر كثيرًا في درجة الرعاية التي يُلاحظها المريض في العيادة أو المركز الطبي.أيضًا تحتاج السكرتيرة إلى متابعة من الطبيب؛ لتقييم تعاملها مع المرضى، وما إذا كانوا يتلقون معاملة حسنة أم لا. وقد تُؤدِّي غياب متابعة الطبيب إلى تعامل السكرترية مع المرضى في بعض المواقف بما لا ينبغي، ما يتسبَّب في نفورهم عن العيادة. لذلك يجب أن يكون الطبيب مُراقِبًا من على بُعد ويتدخَّل إن تطلَّب الأمر ذلك.

أهم المواصفات اللازمة للعمل سكرتيرة في عيادة أو مركز طبي

لا ينبغي أن يخلو المساعد من بعض المهارات التي تُمكِّنه من أداء مهمته مع الطبيب، فبجانب مهاراته السريرية التي لا بُدّ منها، يُفضَّل أن يمتلك أيضًا المهارات الآتية:

• مهارات تحليلية: ينبغي أن يكون المساعد الإداري قادرًا على التفكير النقدي وتحليل البيانات المُتاحة أمامه، فمثلًا يُراجِع التاريخ الطبي للمريض والذي سيُساعده على فهم حالة المريض بعمق أكثر، ويكون أكثر قدرة على فهم ما يرمي إليه الطبيب في العلاج.
• سريع التعلُّم: رغم تلقِّي معظم المساعدين لتدريبات ذات جودة عالية، إلَّا إنَّ بعضهم سريعوا التعلُّم عن غيرهم، وهذه السرعة تُعزِّز كفاءتهم المهنية بكل تأكيد، وتُحقِّق أجود خدمةٍ طبية للمريض في عيادتك.
• التواصل الفعّال: التواصل الفعال أحد ركائز النجاح مع المرضى، وينبغي أن يكون السكرتير قادرين على التواصل مع المرضى، فهم المعنيون بإخبارهم بنتائج التحاليل والاختبارات، وكذلك توجيهات الطبيب قبل أو بعد العمليات، كما ينبغي أن يكونوا حريصين على راحة المريض، وإظهار التعاطف معه، والتواصل معه دون أن يشعر بتعالٍ أو غرورٍ من المساعد أو الطبيب.
• مهارات الكمبيوتر: يتطلَّب تعامل المساعد الإداري مع السجلات الصحية الإلكترونية خبرةً لا بأس بها في الكمبيوتر؛ لذا تأكَّد أيُّها الطبيب من امتلاك مساعدك لهذه المهارة؛ لتسجيل معلومات المريض لديك بدقة.