لماذا لا يتحول كل استفسار إلى حجز؟ وكيف تكمل العيادة دور التسويق بنجاح؟

أصحاب المراكز الطبية والعيادات يواجهون مشكلة استقبال العديد من استفسارات والأسئلة عبر الإعلانات سواء على فيسبوك وانستجرام أو من خلال واتس آب ولكن لا تقوم كل الحالات بالحجز أو زيارة العيادة. فيظن الطبيب في هذه الحالة أن الحملات الإعلانية لم تكن فعالة أو أن شركة التسويق لم تقم بدورها بشكل كامل.

لكن في الواقع دور التسويق يتوقف عند نقطة معينة، وبعدها يبدأ دور داخل العيادة نفسها، وبالتحديد فريق الرد وخدمة العملاء أو موظف الاستقبال الذي يُفترض به استكمال رحلة المريض وتحويل الاستفسار إلى حجز فعلي.

في هذا المقال يشرح فريق شركة Upper Medic الفرق بين دور شركة التسويق ودور الفريق داخل العيادة، وسنقدم أمثلة حقيقية من عيادات استطاعت تحقيق نتائج ممتازة عندما قامت بتطوير أسلوب التعامل مع المرضى بعد مرحلة الإعلان.

١. فهم رحلة المريض: من الإعلان إلى الحجز

قبل الدخول في تفاصيل المشكلة، المهم نعرف مفهوم رحلة المريض (Patient Journey) بشكل كامل. الرحلة لا تتكوّن من خطوة واحدة، بل هي مجموعة من الخطوات تبدأ قبل وصول المريض إلى العيادة، وتستمر حتى بعد زيارته أو حجزه بالفعل.

🔹 المرحلة الأولى: الوعي (Awareness)

في هذه المرحلة يبدأ المريض بالإحساس بوجود مشكلة أو احتياج صحي معين، مثلًا الرغبة في إجراء جراحة زراعة شعر، أو تركيب تقويم أسنان أو أي إجراء تجميلي معين. هنا قد يُصادف إعلانًا على فيسبوك، إنستجرام، جوجل، أو يسمع عن العيادة من أحد معارفه.
دور التسويق هنا هو جذب انتباه المريض وتقديم معلومات أولية تظهر الطبيب أو المركز الطبي كحل ممكن للمشكلة أو الاحتياج الموجود.

🔹المرحلة الثانية: الاهتمام (Consideration)

بعدما التعرف على العيادة من خلال الإعلان يبدأ في الاهتمام أكثر. عن طريق زيارة صفحتك أو زيارة الموقع الإلكتروني وقراءة التقييمات والتجارب للمرضى السابقين.  وقد يرسل استفسارًا عبر الرسائل أو يتصل ليعرف مزيدًا من التفاصيل.
هنا يبدأ دور فريق المبيعات أو فريق الرد داخل العيادة في تحويل الاستفسار لحجز حقيقي

في الصورة المرفقة بدلًا من الرد على المريض بطلب الوزن والطول والسن والدخول في تفاصيل شخصية تخص المريض قد يمتنع عن المشاركة بها في أول استفسار، يمكن الرد بشكل تفصيلي أكثر يحفز المريض لاتخاذ القرار.

الرد المقترح

أهلا بحضرتك أستاذ أسامة
عملية تحويل المسار من أنجح عمليات السمنة، بتساعد على خسارة الوزن بشكل كبير، وكمان بتساعد في تحسين المشاكل الصحية المرتبطة بزيادة الوزن زي السكر والضغط.
السعر بيختلف حسب الحالة والمستشفى اللي بيتم فيها، علشان كده محتاجين نعرف شوية تفاصيل بسيطة من حضرتك.
ممكن تبعتلنا رقم تليفونك ونرتبلك مكالمة مع فريق التنسيق الطبي يشرحوا لك كل حاجة بالتفصيل؟ 📞

🔹المرحلة الثالثة: اتخاذ القرار (Decision)

في هذه المرحلة يقيّم المريض كل المعلومات عنك مثلًا محتوى الإعلان وهل يتعرف على مشكلة المريض، كذلك أسلوب الرد على الاستفسار ومدى احترافيتك ونظام المتابعة، ويراجع المريض أيضًا التجارب السابقة لمرضى بنفس حالته ثم يقرر ما إذا كان سيحجز بالفعل أم لا. وهذه هي النقطة الفاصلة لذلك يجب التأكد من توفير ريفيوز وتجارب إيجابية لمرضى سابقين بنفس حالته.

🔹المرحلة الرابعة: الحجز (Booking)

إذا سارت كل المراحل السابقة بشكل جيد يتخذ المريض قرار الحجز فعليًا.

🔹المرحلة الخامسة: تجربة ما بعد الحجز (Experience & Follow-up)

حتى بعد الحجز، تبقى الرحلة مستمرة. فمثلًا جودة الخدمة الطبية وحسن الاستقبال داخل العيادة، المتابعة بعد الزيارة، وتوفير المعلومات الكاملة عن حالة المريض، كل هذه الأمور تحدد ما إذا كان المريض سيعود مرة أخرى ويتخذ قرار الحجز أم لا أو يرشح العيادة لغيره.

من المسؤول عن كل مرحلة في رحلة المريض؟

في كل مرحلة من رحلة المريض، يوجد طرف مسؤول عن نجاح هذه المرحلة:

• شركات التسويق الطبي يكون دورها الأساسي في المرحلتين الأولى والثانية، وهما مرحلة الوعي ومرحلة الاهتمام.
  أي أن التسويق هو من يجعل المريض يعرف بوجود الطبيب أو العيادة والمركز الطبي، ثم يساعده على الاهتمام ومعرفة المزيد من المعلومات، واستهداف المريض الذي يحتاج للخدمات التي يعلن عنها الطبيب وذلك عن طريق التعرف على المشكلات التي يواجهها المريض بشكل مباشر.

• أما المرحلتان الثالثة والرابعة، وهما مرحلة اتخاذ القرار ومرحلة الحجز، فهنا يبدأ دور فريق المبيعات والاستقبال أو فريق الرد داخل العيادة.
  هذا الفريق هو المسؤول عن إقناع المريض، وبناء الثقة معه، وتشجيعه على اتخاذ القرار بالحجز، ثم مساعدته على إتمام الحجز عن طريق اختيار الميعاد المناسب.

إذا لم يقم كل طرف بدوره في الوقت المناسب، فإن سلسلة رحلة المريض لزيارة العيادة قد تتأثر؛ فمثلًا:

• إذا كان الإعلان ضعيفًا أو غير واضح، فلن يتعرف المريض على العيادة أو المركز الطبي من الأساس.

• وإذا كان الرد من داخل العيادة غير احترافي أو متأخر، فقد يتردد المريض ولا يحجز.

لذلك، كل مرحلة تعتمد على التي قبلها، وأي خلل بسيط في التواصل أو المتابعة قد يؤدي إلى خسارة المريض، حتى لو كان مهتمًا في البداية.

3. الأخطاء الشائعة في طريقة الرد على عملاء العيادة

الكتير من الأطباء يقعوا في أخطاء ممكن تكلفهم كتير من الحجوزات، حتى لو كانت حملاتهم التسويقية نشطة وناجحة جدًا:

• توقع إن المريض يحجز في العيادة لمجرد إنه سأل: السؤال والاستفسار لا يعني الحجز المؤكد. المريض ممكن في مرحلة المقارنة بين عيادات مختلفة، بيستكشف خيارات العلاج بين أكتر من طبيب أو مركز. حت يتحول الاستفسار والسؤال لحجز يجب أن يتلقى المريض معلومات كافية ومقنعة ويحس بالثقة في الطبيب والعيادة.

تخيل أنك تشتري سيارة، فمجرد سؤالك عن سعرها لا يعني بالضرورة أنك تشتريها فورًا، يجب التعرف على المواصفات والضمان وخدمات ما بعد البيع وهكذا. المريض في الحالات الطبية التجميلية مثلًا يتعامل بنفس المنطق.

• الاعتماد الكلي على الإعلانات بدون تدريب الموظف اللي بيرد: من أكبر خطأ وأكثره انتشارًا. مهما كانت إعلاناتك قوية وجذابة، ومهما كانت الميزانية المصروفة كبيرة، لو الشخص المسؤول عن الرد على المكالمات أو الرسائل غير مدرب على مهارات البيع والإقناع والتواصل الفعال، المجهود كله يضيع. هذا الموظف هو الواجهة الأولى للعيادة، وهو المسؤول عن بناء الانطباع الأول لدى المريض.
• بطء الرد على الاستفسارات: في عالم السرعة تأخير الرد لعدة ساعات قد يعني أن المريض تواصل مع عيادة أخرى وحجز بالفعل، فالرد السريع = فرص أكبر للتحويل.
• عدم وجود نظام لمتابعة العملاء: كتير من الاستفسارات لا تتحول لحجز في أول مرة. المريض ممكن يكون مشغول، أو يحتاج وقت للتفكير، أو للمقارنة. بدون نظام واضح لمتابعة المرضى (مثلاً بعد يومين، وبعد أسبوع)، الفرص تضيع.

• التركيز على السعر فقط: في بعض الأحيان يكون الرد الوحيد على استفسار المريض هو السعر. ده خطأ كبير. المريض لا يبحث عن أرخص سعر فقط، لكن يبحث على القيمة مقابل السعر. يجب أن يركز الرد يركز على جودة الخدمة، خبرة الطبيب، مميزات العيادة، والنتائج المتوقعة.

مثال لتواصل عميل حقيقي ولديه الاهتمام والاحتياج للخدمة في الإعلان، ودور الفريق داخل العيادة تحويله لمكالمة لإظهار الاهتمام والتواصل بشكل أسهل وكذلك إمكانية اقناعه بالكشف بدلًا من الرد بإنه يجب مقابلة الطبيب بشكل شخصي لتحديد إجابات أسئلة يمكن الإجابة عنها بسهولة.

أمثلة على أشهر الأخطاء وتأثيرها على تحويل الاستفسارات لحجز حقيقي

أمثلة على الطرق الصحيحة في الرد على المرضى: فن الإقناع الطبي

الرد على استفسار المريض لا يجب أن يكون مجرد إجابة مباشرة وسريعة، بل هو فن يجمع بين الذكاء والتعاطف ومهارات الإقناع غير المباشر. المريض في الغالب لا يتخذ قراره من أول رسالة، لذلك يجب أن يكون الرد مدروسًا وموجّهًا لبناء علاقة وثقة، وليس مجرد تقديم معلومة.

✅ مقارنة بين رد خاطئ ورد صحيح (سيناريو حقيقي)

لماذا هذا الرد غير فعّال؟
لأنه جاف، لا يفتح مجال للحوار، ولا يعكس أي اهتمام بحالة المريض. الرد بهذه الطريقة يجعل المريض يشعر أنه مجرد استفسار فقط ولا يلبي احتياجيات المريض، حتى في مرحلة المقارنة بين أكثر من طبيب أو مركز يكون الاختيار أقل.

لماذا هذا الرد فعّال؟

• يجيب على سؤال المريض بشكل مباشر.

• يشرح تفاصيل العملية بشكل عام بحيث يكون للمريض صورة عن العملية.

• يشجع المريض على التواصل تليفونيًا للتأكيد على جدية المريض.

• يوضح القيمة المضافة للخدمة (التقنيات والمتابعة والمستشفيات التي تتم فيها العملية).

• يقدّم دعوة مباشرة للتواصل الحقيقي.

✅ مقارنة بين رد خاطئ ورد صحيح لمريض يستفسر عن إجراء في الأسنان (سيناريو تخيلي)

الرد غير مناسب على الإطلاق لأنه جاف ولا يفتح أي مجال للتواصل والحوار مع المريض، الرد بهذه الطريقة يجعل المريض يشعر أنه مجرد رقم.

لماذا هذا الرد فعّال؟

• يربط الخدمة بهدف جمالي محبوب.

• يوضح العوامل المؤثرة في السعر.

• يقدم عرضًا مميزًا (استشارة مجانية).

• ينقل المحادثة من مجرد استفسار إلى خطوة عملية.

تجربة فريق أبر مدك مع التواصل مع عيادات ناجحة

قام فريق أبر مدك بدراسة مجموعة من الحالات الواقعية لعيادات نجحت في تحويل عدد كبير من الاستفسارات إلى حجوزات فعلية.
ومن خلال تحليل نمط التواصل، وطريقة الرد، والمحتوى المُرسل للمريض بعد الاستفسار، توصلنا إلى أن الملف التعريفي للمريض يُعد من أهم العوامل الحاسمة في بناء الثقة وتحفيز القرار.

وبعد اختبار أكثر من نموذج، وجدنا أن أفضل سيناريو للملف التعريفي هو ما يحتوي على:

• مقدمة موجزة عن الطبيب والعيادة

• شرح مبسط للخدمة المطلوبة

• صور حقيقية قبل وبعد

• تجارب مرضى

• الأسئلة الشائعة

• وطرق التواصل المباشرة

في “أبر مدك”، بنؤمن بأهمية التجربة العملية لفهم أفضل الممارسات. عشان كده، قمنا بتجربة داخلية سرية (أو واضحة حسب ما تفضلوا توثيقه في النسخة النهائية للمقال) للتواصل مع عدد من العيادات الناجحة في مصر وتركيا، اللي بتعتبر نموذج للعيادات اللي عندها نسبة تحويل عالية من الاستفسار للحجز. كانت العملية كالتالي:

1. التواصل الأولي: قمنا بدور “العميل المحتمل”، استفسرنا عن خدمة معينة (مثل زراعة الشعر أو تجميل الأسنان) عبر الواتساب أو الهاتف، بنفس الطريقة اللي ممكن المريض العادي يتواصل بيها.
2. الرد السريع والمحترف: في كل العيادات الناجحة، كان الرد سريع جدًا، أحيانًا في دقائق معدودة، وبطريقة ودودة واحترافية جدًا. الرد لم يقتصر على الإجابة عن السؤال المباشر، بل بدأ بالترحيب والتحية.
3. إرسال الملفات والمعلومات الشاملة: بعد الرد الأولي، تلقينا في معظم الحالات ملفات تعريفية شاملة عن الخدمة، عن الطبيب، صور قبل وبعد، وشهادات مرضى. بعض العيادات أرسلت لينكات لصفحات مخصصة على موقعها الإلكتروني فيها كل التفاصيل بشكل منظم.
4. المتابعة الفعالة: لم يتوقف التواصل عند إرسال المعلومات. تلقينا مكالمات هاتفية أو رسائل متابعة للتأكد من وصول المعلومات، والسؤال عما إذا كانت لدينا أي استفسارات إضافية. تم التركيز على فهم احتياجاتنا ومخاوفنا بشكل عميق.
5. تقديم عرض الحجز بوضوح: بعد بناء الثقة وتوضيح كل التفاصيل، تم دعوة للحجز بوضوح، مع تقديم خيارات مرنة للمواعيد، وحتى أحيانًا تقديم خيارات دفع مختلفة.
6. بناء العلاقة والثقة: خلال كل هذه الخطوات، شعرنا بالاهتمام الحقيقي والاحترافية، مما بنى ثقة كبيرة وجعل فكرة الحجز تبدو طبيعية ومنطقية.

النتيجة: هذه العيادات لديها نسبة تحويل أعلى بكثير، لأنها بتستغل كل استفسار لتحويله لفرصة حقيقية للحجز، عن طريق بناء علاقة مع المريض وتقديم قيمة حقيقية، مش مجرد الرد على سؤال مباشر. التجربة دي أكدت لنا إن فريق المبيعات داخل العيادة هو حجر الزاوية في عملية التحويل.

عرض لبعض النماذج في لملف العيادة:

نموذج آخر لعيادة من أشهر عيادات زراعة الشعر في تركيا

نماذج حقيقية من الملفات التعريفية التي تستخدمها بعض من أنجح عيادات زراعة الشعر في تركيا.

هذه الملفات ستُعرض كأمثلة واقعية تُظهر:

• طريقة عرض العيادة لنفسها.

• كيف تُبنى الثقة من أول رسالة.

• ما المعلومات التي يتوقع المريض أن يحصل عليها.

• وكيف يمكن أن يتحول الرد الذكي إلى حجز فعلي.

الهدف من عرض هذه النماذج هو مساعدة الأطباء والعيادات في منطقتنا العربية على تطوير طريقة التواصل مع المرضى، وتحقيق نتائج أقوى من الحملات التسويقية.

كيف تساعدك أبر مدك في تحويل كل استفسار لحجز؟

في “أبر مدك”، لا نكتفي بتقديم حلول تسويقية لعيادتك. نؤمن بأن نجاحك يكمن في تحويل كل فرصة تسويقية إلى حجز فعلي. لذلك نتبع منهجية متكاملة لضمان أن فريقك يستفيد من كل استفسار لأقصى درجة، وهذا ما نقدمه لعملائنا:

1. مراجعة الوضع الحالي في الردود:
   • تحليل شامل: نبدأ بمراجعة دقيقة لطريقة تعامل فريقك مع الاستفسارات الحالية. نطلب سجلات للمكالمات أو محادثات الواتساب أو الرسائل على صفحات السوشيال ميديا.

• تحديد نقاط القوة والضعف: نقوم بتحليل هذه الردود لتحديد نقاط القوة التي يجب تعزيزها، ونقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسين (مثل بطء الرد، عدم كفاية المعلومات، عدم القدرة على معالجة الاعتراضات).
• تقييم الأداء الحالي: نقدم لك تقييمًا واضحًا لأداء فريقك في التعامل مع العملاء المحتملين، معززًا بنماذج حقيقية من ردودهم (بعد إخفاء البيانات الشخصية).

1. اقتراح ردود نموذجية وتدريب الفريق:
   • تطوير سيناريوهات للردود: بناءً على تحليلنا، نقوم بتطوير سيناريوهات ردود محسّنة ومثالية لمختلف أنواع الاستفسارات. هذه السيناريوهات تكون مصممة لزيادة معدل التحويل.
   • تدريب عملي ومكثف: نقدم ورش عمل تدريبية مكثفة لفريقك (موظفي الاستقبال، المنسقين، أو أي شخص مسؤول عن الرد على العملاء). يركز التدريب على:
     • مهارات التواصل الفعال: كيفية الاستماع، طرح الأسئلة الصحيحة، وإظهار التعاطف.
     • مهارات البيع والإقناع: كيفية تقديم قيمة الخدمة، معالجة الاعتراضات، وتوجيه العميل نحو الحجز.
     • استخدام لغة الجسد والنبرة الصوتية: (للمكالمات الهاتفية) لضمان توصيل رسالة احترافية وودودة.
2. تجهيز ملف الردود الشامل (Knowledge Base):
   • إنشاء دليل شامل: نقوم بإنشاء “ملف ردود” أو “دليل معرفي” مفصل وشامل لفريقك. هذا الملف يحتوي على:
     • إجابات موحدة للأسئلة الشائعة (FAQs): لضمان أن جميع أفراد الفريق يقدمون نفس المعلومات الدقيقة.
     • نماذج رسائل جاهزة: للواتساب، البريد الإلكتروني، والردود على تعليقات السوشيال ميديا.
     • تفاصيل الخدمات: معلومات دقيقة عن كل خدمة تقدمها العيادة، بما في ذلك المزايا والخطوات والنتائج المتوقعة.

• • • قائمة بـ “صور قبل وبعد” و “شهادات العملاء” الأكثر فعالية لسهولة استخدامها من قبل الفريق.
  • سهولة الوصول والاستخدام: يتم تصميم هذا الملف ليكون سهل الوصول إليه واستخدامه من قبل فريقك في أي وقت، لضمان استجابة سريعة ودقيقة وفعالة.

من خلال هذه المنهجية، نضمن لك أن كل استفسار يتم التعامل معه بأقصى قدر من الاحترافية والفعالية، مما يعزز ثقة المريض ويحول نسبة أكبر من العملاء المحتملين إلى حجوزات فعلية في عيادتك.

الخلاصة: التسويق والمبيعات… وجهان لعملة واحدة

في نهاية الأمر التسويق والمبيعات داخل العيادة وجهان لعملة واحدة. فدور شركة التسويق هو جذب العملاء المحتملين وإيصالهم إلى باب العيادة، لكن تحويل هذا العميل المحتمل إلى مريض فعلي يعتمد على أداء فريق العمل داخل العيادة.

إذا لم تكن إحدى هاتين المرحلتين تعمل بالشكل الصحيح، ستكون النتائج أقل بكثير من المتوقع، وقد تنفق ميزانيات كبيرة على الإعلانات دون تحقيق عائد كافٍ. لهذا السبب ننصح أصحاب العيادات بإعادة تقييم أداء فريقهم الداخلي، خاصة في ما يتعلق بالرد على الاستفسارات، بدلاً من الحكم فقط على فعالية الحملات الإعلانية. فاستثمارك في تدريب فريقك هو استثمار في رفع نسبة التحويل وزيادة الأرباح، والأهم من ذلك في بناء سمعة طيبة لعيادتك.

فقد تكون خدماتك الطبية ممتازة لكن إن لم تُعرض بالشكل الصحيح ولم تُكسب ثقة العميل، ستضيع فرص كثيرة. لذا، احرص على الاهتمام بكل مرحلة من مراحل رحلة المريض، بدءًا من رؤيته لإعلانك وحتى خروجه من العيادة بعد تلقي العلاج، وستجد أن عائد استثماراتك في التسويق أصبح أعلى بكثير.