أبر مدك تحصل على جائزة وكالة التسويق الطبي الأكثر رياديةً في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا من مجلة MEA Markets الإنجليزية ⚡

دور السكرتارية في نجاح (أو فشل!) عيادتك

سكرتارية طبيب تجلس أمام جهاز كمبيوتر وتستخدمه

العيادات والمراكز الطبية لا تعمل بفرد واحد وإنما تحتاج لفريق عمل متكامل، وهذا الفريق يضم الأطباء وفريق التمريض وأيضًا السكرتارية، وقد تحدث أشياء في العيادة أو المركز الطبي تؤدي لتسرب المرضى أو عدم تحقيق التسويق لأهدافه أو تضر سمعة العيادة، أو العكس؛ حيث تنجح وتزدهر العيادات والمراكز الطبية إذا كان الفريق كله يتمتع بالكفاءة اللازمة، في هذا المقال نستعرض دور عنصر هام جدًا لنجاح الطبيب وهو السكرتارية أو المساعدين؛ فكيف يُؤثِّر دورهم في نجاح أو فشل عيادتك؟

الفرق بين السكرتارية وفريق التمريض

قد يحدث خلط بين دور التمريض والسكرتارية (في هذا المقال نُشير إلى المساعدين الإداريين بشكل منفصل عن التمريض باسم السكرتارية، السكرتير، السكرتيرة، أو المساعد)، وهذا الخلط طبيعي ومفهوم أن يحدث من الجمهور لكنه خطأ لايجب أن يقع فيه الطبيب، فالطبيب يعرف أن الاحترافي هو عمل فني وليس إداري ويستدعي مهارات فنية ودراسة خاصة. بينما المساعدين الإداريين، أو السكرتارية، هو عمل إداري وليس فني ويتطلب مهارات اجتماعية وإدارية وقدرة على التعامل مع الجمهور بشكل مختلف.

في هذا الجدول نوضح الفرق بين الممرضين المحترفين والمساعدين الإداريين (السكرتارية):

 

مهام فريق التمريض المحترف

مهام سكرتارية الطبيب

1

المساعدة في العمليات:


قد يكون الممرض حاضرًا بعض العمليات، فهو يساعد في إبقاء المريض في الوضع المناسب لإجراء العملية أو الفحص، ويحتفظ بسجل العملية أو الإجراء الذي قام به الطبيب.

أيضًا قد يكون الممرض أحد المرافقين خلال فحص الحوض أو البروستاتا بالنسبة إلى المريض، ومِنْ ثَمَّ فوجود ممرضين في العيادة أو المركز الطبي يُسهِم في رفع كفاءة المكان، خاصةً إذا كان الممرض مُلمًا بمهامه.

جدولة المواعيد:


ينشغل الأطباء طوال اليوم في التعامل مع المرضى في المستشفى والعيادة، ما يتطلَّب تنظيم المواعيد مع المرضى الذين يحجزون موعدًا خاصًا في عيادته، وهذه هي المهمة الأولى للسكرتارية.

تُحافِظ السكرتارية على انتظام جدول المواعيد، وتنظيم عمل العيادة على الدوام؛ كي لا يضجر المرضى من الانتظار لساعات طويلة في العيادة قبل العرض على الطبيب، فهذه الأمور التنظيمية التي قد تبدو بسيطة هي في غاية الأهمية؛ كي يُعاوِد المريض زيارتك مجددًا.


أيضًا من أدوار السكرتارية إرسال تذكيرٍ المواعيد للمرضى الذين حجزوا مسبقًا، وهذا يُشعِر المريض باهتمام الطبيب به بكل تأكيد، أو إجراء تعديلات على الموعد حال طروء مشكلةٍ لدى الطبيب تُؤخِّره عن الوصول إلى عيادته في الموعد؛ كي لا ينتظر المريض طويلًا.

2

التعقيم:


ينبغي تطهير غرف المرضى وإعادة ترتيبها بين كل زيارةٍ وأخرى، وهذه المهمة تقع على عاتق فريق التمريض إذا كان الموضوع يستدعي مهارته الفنية؛ إذ يُغيِّر الفراش، ويُعقِّم جميع الأماكن في الغرفة بين كل موعدٍ والذي يليه.

أيضًا من مهام فريق التمريض تعقيم الأدوات التي يستخدمها الطبيب خلال الفحص أو التدخل الجراحي، فبعض الأدوات لا يكفي معها التنظيف الروتيني، وإنَّما تحتاج إلى وضعها في حاويةٍ مُعقَّمة دون أن تتلوَّث.

يتطلَّب هذا بالطبع أن يكون مساعد الطبيب خبيرًا في هذا المضمار، وإلَّا تعرَّض المريض لعدوى عند زيارته للطبيب، وأعطى ذلك للمريض انطباعًا سيئًا عن المركز الطبي أو العيادة؛ لذا ينبغي اختيار المساعد بعناية وتدريبه باستمرار.

الإجابة على المكالمات الهاتفية:


السكرتارية مسؤولة عن الإجابة على المكالمات الهاتفية الواردة إلى العيادة، والإجابة عن جميع الأسئلة المطروحة، سواء كانت أسئلة عامَّة بشأن العيادة ومكانها ومواعيد العمل، أو أسئلة طبية مُعيَّنة (إن كانت السكرتارية من أهل التخصص).

كذلك تتلقَّى السكرتارية شكاوى المرضى الذين أتوا من قبل إلى العيادة، أو لم يتلقوا المعاملة اللائقة بهم، وينبغي إيراد تلك الشكاوى إلى الطبيب لمعرفة أوجه القصور في التعامل مع المرضى، والحرص على تحسين المعاملة لاحقًا؛ كي لا ينفر المرضى من العيادة، أو تسوء سُمعتها لاحقًا.
3

سحب عينات الدم:


قد يحتاج الطبيب إلى سحب عينةٍ من دم المريض، وإن لم يكن متفرغًا لهذا الأمر، أو كان نظام العمل يستدعي وجود ممرضين لهذا الإجراء، فهذه مهمتهم؛ إذ تُرسَل عينات الدم إلى المعمل لتحليلها لرصد نقص بعض العناصر الغذائية أو وجود عدوى أو لتشخيص فقر الدم أو غيرها من الاضطرابات التي تُكشَف باختبار الدم.

تسيير الشؤون المالية:


تحصل السكرتارية على بيانات الدفع من كل مريض، كما تُحصِّل الإيراد المادي للعيادة مباشرةً من المرضى، كما أنَّ أحد مهام السكرتارية إطلاع الطبيب على الحالات التي يتعذَّر دفعها لتكاليف الزيارة الطبية؛ كي يرى الطبيب الخيار المناسب معهم.


أمَّا أن تقوم السكرتارية من تلقاء نفسها برفض أي حالات متعسّرة، أو ما شابه ذلك من الأمور، فهذا قد يُضعِف مكانة العيادة، والمرجع في كل ذلك إلى الطبيب؛ لذا ينبغي للطبيب أن يختار سكرتيرة متعاونة معه، وتلتزم بتعليماته بالحرف الواحد؛ كي لا تتأثَّر سُمعة العيادة، خاصةً مع وجود منافسين آخرين.

4

الحقن الوريدي:


قد لا يكون من الأدوار الرئيسية للممرضين الحقن الوريدي، لكن قد يُسمَح به بقيودٍ معينة في بعض العيادات والمراكز الطبية، بينما تمنعه تمامًا بعض العيادات الأخرى، والمرجع في ذلك إلى الطبيب ومدى اطلاعه على خبرة مساعده.

تنسيق الإحالات:


قد يحتاج بعض المرضى إلى إجراء اختبارات تصويرية مثل الأشعة السينية أو الأشعة المقطعية، وقد يحتاجون أحيانًا إلى العرض على مختصٍ آخر في منشأة صحية أخرى، وتنسيق هذه الإحالات هي مهمة السكرتارية؛ إذ تُوفِّر للمريض بيانات صحيحة حول مكان المنشأة الطبية وربَّما تحجز له موعدًا هناك.


هذا التيسير في عمل العيادة أو المركز الطبي يجعل المرضى متطلعين دومًا إلى العمل معك، فهو لم يتكلَّف عناء البحث عن مركز أشعة مثلًا أو عيادة اختصاصية أخرى أو منشأة طبية مختصة في مرضه، بل كان التواصل وكل شيءٍ من خلالك أو من خلال السكرتارية، ولم يبق للمريض سوى أن يزور المنشأة الصحية التي أحلْتَه إليها.

5

تجميع العينات:


تجميع عينات البول والبراز من المرضى واحدة من مهام التمريض، إذ يُرسِل هذه العينات إلى المعمل لتحليلها، لكشف المشكلات الصحية التي يُعانِي منها المريض.

التواصل مع المرضى:


يتواصل المرضى مع السكرتارية أولًا قبل أي شيء؛ لذلك ينبغي أن تكون مُؤهّلة للتواصل الجيد مع المرضى، وتمتلك المهارات اللازمة للتعامل معهم دون أن تضر سمعة العيادة أو الطبيب، فهذا يساعد في بناء علاقةٍ جيدة مع المرضى منذ البداية، ويجعلهم متطّلعين إلى زيارة الطبيب الذي كان تعامُل موظفّيه معهم حسنًا قبل أن يروه حتى.


أحيانًا يتطلَّب التواصل مع بعض المرضى ذكاءً وحلمًا وعدم التسرع أو الانفعال؛ لذلك لا يُكتفَى في صفات السكرتيرة فقط القدرة على التعامل مع الأمور الإدارية، بل يُفضَّل أن تمتلك من الصفات ما يُؤهِّلها للتعامل مع كافة أنواع المرضى على اختلاف صفاتهم.

6

العناية بالجروح ومتابعة بعد العمليات:


أحد المهام الرئيسية لفريق التمريض، خاصةً في مجال الجراحة، متابعة جرح المريض والعناية به، وتغيير الأربطة الطبية أو الضمادات الموجودة عليه باستمرار؛ حفاظًا على الجرح، ومنعًا لإصابة المريض بالعدوى.

مساعدة الطبيب في التسويق:


قد لا يطَّلع الطبيب على كل احتياجات المرضى، ويتلخّص عمله معهم في التشخيص واختيار العلاج المناسب، وهذا طبيعي لأنَّها وظيفته، لكن قبل أن يدخل المرضى إلى غرفة الطبيب للفحص، فإنَّه يتعامل مع السكرتارية أولًا، وقد يشكو من بعض الأمور في العيادة (هكذا حال بعض المرضى) كطول فترة الانتظار، أو ارتفاع درجة الحرارة وعدم عمل المراوح أو المكيفات مثلًا.


 إن لم تصل هذه الشكاوى إلى الطبيب بطريقةٍ أو بأخرى، فسيظل المرضى يُفضِّلون عيادات أخرى على عيادته، حتى لو كان متبعًا استراتيجية تسويقٍ صائبة وتجذب له المرضى، فالعبرة ليست بجذب المرضى فقط، بل بدوام التعامل معه ورضاه عن الزيارة تمامًا.


كذلك تتلقَّى السكرتارية الشكاوى عبر المكالمات الهاتفية، وهذه الشكاوى قد تتعلَّق أحيانًا بطبيعة تعامل الطبيب مع المرضى، وينبغي كذلك إيراد تلك الشكاوى إلى الطبيب؛ كي ينظر فيها ويُضِيف التعديلات اللازمة إلى العيادة أو سلوكه مع المرضى؛ كي لا يتجاوزوه إلى غيره من الأطباء.


أيضًا قد يأتي بعض المرضى إلى العيادة للسؤال عن تقنيات علاجية أو تشخيصية معينة، قد لا تتوفَّر في عيادة الطبيب، والسكرتيرة هي من تتلقَّى ذلك، ومِنْ ثَمَّ تُخبِر الطبيب بهذا الشأن؛ لتوفير التقنيات اللازمة وإنشاء حملات تسويقية ودعائية للعيادة حول توفُّر هذه التقنيات الحديثة التي سأل عنها المرضى.

كيف تجعل فريق المساعدين سبب في نجاح العيادة

ما لم يكن مساعد الطبيب كفئًا لأداء مهامه، فقد لا ينجح مركزك الطبي في تقديم الخدمة التي يأملها المريض، والسكرتارية واجهة العيادة، فهي أول ما يلقاه المريض عندما يدلف إلى باب عيادتك، ورغم أنَّ مهامها إدارية وتنظيمية بالأساس؛ إلَّا إنَّ لطريقة تعامل السكرتارية أثر بالغ في جذب المرضى أو تنفيرهم من عيادتك، ومِنْ ثَمّ فالكفاءة الإدارية وحدها ليست المعيار في نجاح دور السكرتارية من عدمه. وهناك عدد من الخطوات الهامة يجب أن يقوم بها الطبيب حتى يكون فريق المساعدين سبب في نجاح العيادة.

اختيارهم بشكل جيد والمتابعة باستمرار

اختيار المساعدين التقنيين (التمريض) مرهونٌ بمهارات دقيقة في الممارسة السريرية، مثل: القدرة على سحب عينات الدم، أو العناية بجرح المريض بعد العمليات، أو التعقيم. وقد يختار الطبيب مساعدًا غير كفءٍ في بعض هذه المهام أو كلها، ما قد يُذهِب جهد الطبيب مع المريض سدى؛ بسبب الأخطاء التي سيرتكبها المُساعِد حتمًا.

أيضًا يجب التأكد من الشهادات والخبرة التي يقدمها المتقدمون للعمل في العيادة أو المركز الطبي، قد لا يمتلك المساعد شهادةٍ معتبرةٍ تُؤهِّله للعمل في عيادتك، وهذا بالتأكيد يُعرِّض المرضى لخطرٍ كبيرٍ على صحتهم، كما أنَّ الأخطاء تكون مُتوقَّعة على الدوام في التعامل السريري معهم، ومِنْ ثَمَّ ينبغي أن يكون المُساعِد من ذوي الاختصاص مِمَّن حصلوا على شهادةٍ مُعتبرة تُفِيد أهلية تعامله مع المرضى.

ومن الجوانب المهمة أيضًا هي الخبرة في نفس المجال إن أمكن ذلك، قد تكون مُختصًا في جراحات العيون أو السمنة أو العظام، وأيًا كان تخصصك، فقد لا يمتلك المُساعِد جودة مناسبة في نفس تخصص عملك، ومِنْ ثَمَّ يُفضَّل اختيار المُساعِد الذي تخصُّصه قريب منك، أو على الأقل لديه خبرة مثلًا مع طبيبٍ سابق في نفس تخصصك الطبي. وهذا ينطبق بالتأكيد على فريق التمريض ويُفضل أن ينطبق أيضًا على المساعدين الإداريين (السكرتارية).

ومن الأخطاء الكبرى أن لا يُدرِّب الطبيب مساعديه على التعامل الطبي الجيد مع المرضى، أو العناية بهم كما ينبغي، ما يُؤدِّي إلى تدنِّي جودة الخدمة المُقدَّمة إلى المريض في العيادة أو المركز الطبي. فمن الطبيعي أن تكون السكرتيرة مُدرَّبة على التعامل الحسن مع المرضى، فهي واجهة العيادة، وأن تكون صبورة على المرضى. وقد تحتاج بعض السكرتيرات إلى تدريبٍ على بعض مهارات التواصل والتعامل مع الآخرين، والتغاضي عن مثل هذا الأمر، قد يجعل المريض يمر بتجربةٍ سيئة في عيادتك. 

فالسكرتيرة ليست مُنظِّمة لجدول المواعيد أو مُحصِّلة للمال من المرضى فقط، بل الوظيفة الأهم من كل ذلك هي التعامل الحسن مع المرضى، فهي أول من يُلاقِيهم، وهي من تتعامل معهم على الدوام، بل أكثر من الطبيب في بعض الأحيان، ومِنْ ثَمّ قد يقع اختيار الطبيب على سكرتيرة لا تُجِيد التعامل مع المرضى، ولا تمتلك مهارات التواصل الفعالة، ما يُضعِف فرص الطبيب في استدامة التعامل مع المريض مُستقبلًا.

التحفيز والاهتمام بالتقدير المالي والنفسي

أي إنسانٍ بحاجةٍ إلى تحفيزٍ على الدوام؛ كي يُعطِي أفضل ما عنده في مجال عمله، والمساعدين والسكرتارية ليسوا استثناءً، فإن لم يتلقّوا التحفيز المعنوي والمادي المناسب، فقد لا يُؤدّوا وظائفهم على أتم وجه، وهذا ينعكس بكل تأكيد في تعاملهم مع المرضى؛ لذا فأكبر خطأٍ ألَّا تُحفِّز الفريق المُعاوِن لك بين الفينة والأخرى.

وأحيانًا يحدث خطأ من الطبيب بأنَّه يُسيء مُعاملة المساعدين أو السكرتارية كأن يزدريهم، أو يسخر منهم أو من أدائهم في العيادة، وهذا يجعلهم متوترين دائمًا، وشُحنة التوتر لا بُدّ من إفراغها ولو بعد حين، ومِنْ ثَمَّ فقد تخرج في صورة تعاملٍ سيء مع المرضى، أو عدم الاهتمام الكافي بهم؛ لذا ينبغي للطبيب أن يُحسِن معاملة مُعاوِنيه الفنيين والإداريين على حدٍ سواء.

والتقدير المادي أيضًا مهم، فإذا لم يكن الراتب الذي يتقاضاه المُساعِد أو السكرتير كافيًا لتلبية مُتطلَّباته المعيشية، فقد يضجر من العمل في العيادة، أو يسعى إلى العمل أوقاتًا إضافية في أماكن أخرى، ما سيُؤثِّر حتمًا في كفاءته عند العمل في عيادتك؛ كونه لا يجد وقتًا كافيًا للراحة؛ لذا ينبغي للطبيب أن يُوفِّر مُرتباتٍ مُجزية لمُعاونيه باستمرار إن كان يرغب في تقديم خدمة طيّبة للمرضى.

المتابعة، المتابعة، المتابعة

حتى وإن كان المُساعِد خبيرًا في مضماره، لا بُدَّ للطبيب أن يُتابعه ويُشرِف على أدائه من وقتٍ لآخر، ويُقيِّم أخطاءه كي لا يقع فيها مستقبلًا.
لذا فإنَّ عدم متابعة أداء المساعد، قد يجعله يقع في أخطاءٍ طبية، مثل عدم العناية بالجرح كما ينبغي، وهذا يُؤثِّر كثيرًا في درجة الرعاية التي يُلاحظها المريض في العيادة أو المركز الطبي.أيضًا تحتاج السكرتيرة إلى متابعة من الطبيب؛ لتقييم تعاملها مع المرضى، وما إذا كانوا يتلقون معاملة حسنة أم لا. وقد تُؤدِّي غياب متابعة الطبيب إلى تعامل السكرترية مع المرضى في بعض المواقف بما لا ينبغي، ما يتسبَّب في نفورهم عن العيادة. لذلك يجب أن يكون الطبيب مُراقِبًا من على بُعد ويتدخَّل إن تطلَّب الأمر ذلك.

أهم المواصفات اللازمة للعمل سكرتيرة في عيادة أو مركز طبي

لا ينبغي أن يخلو المساعد من بعض المهارات التي تُمكِّنه من أداء مهمته مع الطبيب، فبجانب مهاراته السريرية التي لا بُدّ منها، يُفضَّل أن يمتلك أيضًا المهارات الآتية:

  • مهارات تحليلية: ينبغي أن يكون المساعد الإداري قادرًا على التفكير النقدي وتحليل البيانات المُتاحة أمامه، فمثلًا يُراجِع التاريخ الطبي للمريض والذي سيُساعده على فهم حالة المريض بعمق أكثر، ويكون أكثر قدرة على فهم ما يرمي إليه الطبيب في العلاج.
  • سريع التعلُّم: رغم تلقِّي معظم المساعدين لتدريبات ذات جودة عالية، إلَّا إنَّ بعضهم سريعوا التعلُّم عن غيرهم، وهذه السرعة تُعزِّز كفاءتهم المهنية بكل تأكيد، وتُحقِّق أجود خدمةٍ طبية للمريض في عيادتك.
  • التواصل الفعّال: التواصل الفعال أحد ركائز النجاح مع المرضى، وينبغي أن يكون السكرتير قادرين على التواصل مع المرضى، فهم المعنيون بإخبارهم بنتائج التحاليل والاختبارات، وكذلك توجيهات الطبيب قبل أو بعد العمليات، كما ينبغي أن يكونوا حريصين على راحة المريض، وإظهار التعاطف معه، والتواصل معه دون أن يشعر بتعالٍ أو غرورٍ من المساعد أو الطبيب.
  • مهارات الكمبيوتر: يتطلَّب تعامل المساعد الإداري مع السجلات الصحية الإلكترونية خبرةً لا بأس بها في الكمبيوتر؛ لذا تأكَّد أيُّها الطبيب من امتلاك مساعدك لهذه المهارة؛ لتسجيل معلومات المريض لديك بدقة.

مرحبًا! أنا سمر أحمد

مدير الاستشارات التسويقية في أبر مدك

مرحبًا! أنا سمر أحمد

مدير الاستشارات التسويقية في أبر مدك

نحن نرحب بطلبات التواصل وعلى استعداد لعمل اجتماع تحضيري لمناقشة سبل التعاون

    أختر الخدمات المهتم بها

    خدمات أبر مدك

    تهيئة المواقع لمحركات البحث SEO

    تحويل موقعك الإليكتروني إلى أداة نجاح بالصعود لمقدمة نتائج البحث بدون إعلانات

    تطوير المواقع الإليكترونية

    احصل على موقع إلكتروني جميل وفعال في التسويق بتكنولوجيا متقدمة وأداء سريع

    تطوير تطبيقات الجوال

    نجعلك على تواصل مستمر مع جمهور عند تطوير تطبيق جوال يحتوي إمكانات تقنية متقدمة

    التسويق في منصات التواصل

    كتابة وتصميم ونشر المحتوى وإدارة الإعلانات بكفاءة في كل منصات التواصل الاجتماعي

    تصميم الشعارات والهوية البصرية

    نصمم لك لوقو جذاب وملفت أو نعيد تصميم هويتك البصرية الحالية

    أول شركة متخصصة في التسويق والتقنية لقطاع الصحة​

    العمل مع أبر مدك ممتع وفعال، لأننا نضع الابتكار في قلب أنشطتنا، ونبتنى أهداف العميل ونندمج مع رؤيته لنحققها ونطورها. وبشهادة عملائنا؛ المنشآت والمؤسسات العاملة بقطاع الرعاية الصحية تستطيع الاعتماد علينا في شراكة فعالة في التسويق والتقنية.

    العيادات

    المستشفيات

    شركات الأجهزة الطبية

    الصيدليات

    الشركات البيطرية

    منصات التعليم الطبي

    أول شركة متخصصة في التسويق والتقنية لقطاع الصحة​

    العمل مع أبر مدك ممتع وفعال، لأننا نضع الابتكار في قلب أنشطتنا، ونبتنى أهداف العميل ونندمج مع رؤيته لنحققها ونطورها. وبشهادة عملائنا؛ المنشآت والمؤسسات العاملة بقطاع الرعاية الصحية تستطيع الاعتماد علينا في شراكة فعالة في التسويق والتقنية.

    العيادات

    المستشفيات

    شركات الأجهزة الطبية

    الصيدليات

    الشركات البيطرية

    منصات التعليم الطبي

    مقالات متميزة عن التسويق والسيو SEO والإعلانات وبناء خطط تسويق متكاملة والتعامل مع مشاكل الإعلانات وتنفيذ الحملات الدعائية بكفاءة وبشكل متخصص لقطاع الصحة

    ننشر موضوعات تهم الأطباء لتطوير حياتهم المهنية ومناقشة الصعوبات والفرص في مقالات دورية مفيدة لآلاف الأطباء في السعودية ومصر والإمارات وكل الوطن العربي

    Scroll to Top

    اطلب مكالمة هاتفية من أبر مدك

    هذا النموذج مجاني ولا يؤدي للاشتراك في أي خدمة ولا خصم من رصيد الجوال

      تنزيل ملف أعمالنا

      حمل ملف أعمالنا لشركة أبر مدك بصيغة PDF قابل للطباعة، يحتوي على:

        [recaptcha]

        ابدأ الشات
        👋 أهلًا بك
        أهلًا بك 👋

        أبر مدك شركة متخصصة في التسويق لقطاع الصحة، نعمل منذ ٢٠١٧ مع مئات العملاء في السعودية ومصر والإمارات.

        تريد معرفة المزيد عن خدماتنا؟